Son güncelleme:
Emlak sektöründe "lead" kelimesini sık duyarsınız: "Bu hafta kaç lead geldi?", "Lead'lerin yarısı soğuk çıktı." Kelime İngilizce kökenli olsa da gündelik kullanımda oldukça basit bir anlama gelir. Bu yazıda lead kavramını, müşteri adayından ve müşteriden farkını, sıcak ve soğuk ayrımının nasıl yapılacağını ve sıcak müşteriyi kaçırmamak için ne yapılacağını sade bir dille anlatıyoruz. Örneklerin bir bölümünde lead kaydını RE-OS (reos) mantığıyla anlatıyoruz.
Lead, ofisinizle henüz bir iş ilişkisi kurmamış ama ilgi sinyali vermiş kişidir. Bir ilana mesaj atan, web sitenizdeki formu dolduran, telefonla fiyat soran ya da tabeladaki numarayı arayan herkes bir lead'dir. Dikkat edilmesi gereken nokta, lead'in henüz müşteri olmamasıdır; ilgisi gerçek de olabilir, merak da. Lead'i müşteriye dönüştüren şey, ofisin ona verdiği yanıt, onu nasıl anladığı ve takibi nasıl yürüttüğüdür.
Üç kavram birbirine karışır; farkı şöyle basit tutabilirsiniz.
Lead, ilgi sinyali vermiş ama ne istediği henüz bilinmeyen kişidir. Müşteri adayının ne istediği, bütçesi ve zamanlaması az çok netleşmiştir; onunla görüşme yapılmıştır. Müşteri ise ofisle çalışmaya başlamış, yetki ya da hizmet ilişkisi kurulmuş kişidir.
Ofisler bu kademeleri farklı adlandırabilir; önemli olan ekibin aynı sözcüklerle aynı şeyi kastetmesidir. Aşamalar arasında hangi ölçütlerle geçileceğini belirlemek için lead hunisi, aşamalar ve geçiş ölçütü rehberine bakabilirsiniz. Kademeleri reos'ta müşteri kartına işlemek ilk gün zor görünebilir; üç beş gerçek kayıtla alışılır.
Emlakta lead kaynakları çeşitlidir: ilan portalları, kendi web siteniz, sosyal medya, telefon aramaları, tabela ve kartvizit, tavsiye ve eski müşterilerin yönlendirmesi. Kaynağı kaydetmek, ilerideki karar için çok değerlidir. Hangi kaynaktan çok lead geliyor ama kapanış az? Hangisinden az geliyor ama dönüşüm yüksek? Bu sorulara cevap verebilmeniz için her lead'in kaynağını ilk temasta kayda geçirmeniz gerekir. Kaynak bilgisi, sonradan hatırlanması en zor bilgidir.
Her lead aynı öncelikte değildir. Sıcak, ılık ve soğuk ayrımı, takip enerjisini nereye harcayacağınızı belirler. Ofis olarak kendi ölçütlerinizi tanımlamanız en doğrusudur; aşağıdaki sinyaller bir başlangıç olabilir:
Bu etiketler sabit değildir. Soğuk görünen biri aylar sonra sıcak hale gelebilir; sıcak görünen biri ise kararsızlaşabilir. Etiketi bir kez koyup unutmak yerine, her temas sonrası yeniden değerlendirmek gerekir.
Müşterinin kendisinden gelen sözlü sinyallere ek olarak, davranışsal sinyaller de değerlidir. Müşteriye özel bir portföy bağlantısı gönderdiyseniz, linki kaç kez açtığı güçlü bir ipucudur: tekrar tekrar açılan bir sunum, ilginin devam ettiğini gösterir. Benzer şekilde, aynı müşterinin ilanlarla ilgili birden çok soru sorması, bütçesini ve zamanlamasını kendiliğinden açıklaması ya da gösterim için tarih önermesi sıcaklık işaretidir. Bu işaretleri reos'taki müşteri kartına tarihiyle yazarsanız, "bu müşteri sıcaktı" sezgisi ölçülebilir hale gelir ve aylar sonra bile "neden sıcak demiştim?" sorusunun cevabı elinizde olur.
Varsayımsal örnek: Bir danışman, iki müşteriye aynı akşam birer portföy sunumu bağlantısı gönderiyor. Birinci müşteri bağlantıyı gün içinde birkaç kez açıyor; ikincisi bir kez açıp bırakıyor. Danışman ertesi sabah ilk müşteriyi arayıp "Sunumu inceleyebildiniz mi, hangi daire dikkatinizi çekti?" diye soruyor. İkinci müşteriye ise birkaç gün sonra kısa bir hatırlatma mesajı gönderiyor. Takip enerjisi, gözlenen ilginin ölçüsünde dağılıyor.
Sıcak lead'ler kısa süre içinde başka bir ofise gidebilir. Bu yüzden sıcak müşteriler için ayrı bir takip alışkanlığı kurulmalıdır:
İlk temas sırasında sorulacak soruların bir örneği için lead nitelendirme: beş soru ve örnek konuşma yazısına göz atabilirsiniz.
Her lead'e aynı yoğunlukla davranmak, sıcak olanı ihmal etmek ve soğuk olana fazla emek harcamak demektir. Sıcaklığı yalnızca hızlı yanıt verene bağlamak da yanıltır; bazı müşteriler yavaş ama ciddi ilerler. Etiket bir hüküm değil, öncelik sırasıdır. Lead'ler kişisel veri taşır; verinin işlenmesi ve iletişim izni KVKK ile ticari ileti mevzuatına tabidir, güncel hükümleri resmi kaynaktan doğrulayın.
Birden fazla danışmanlı ofislerde gelen lead'in kime gideceği ayrı bir konudur. Sıra, uzmanlık alanı ya da bölge gibi kurallar kullanılabilir. Önemli olan kuralın önceden yazılı ve herkes için aynı olmasıdır. Dağıtım kuralları ve tuzakları için lead dağıtımı rehberine bakabilirsiniz. Lead sahipliği belirsiz kaldığında hem müşteri hem ekip zarar görür; bu yüzden her lead'in tek bir sorumlusu olmalıdır. Haftalık toplantıya reos'ta açtığınız sıcak müşteri listesiyle girin; tartışma izlenime değil kayda dayansın.
RE-OS'un sıcak müşteri takibi özelliği, müşteriye özel portföy bağlantısını birkaç kez açan müşterilerin mobil ana ekranda "Sıcak Müşteriler" altında görünmesini sağlayacak şekilde anlatılır. Bağlantıyı üretmek için müşteriye özel portföy linki özelliği kullanılır. Bağlantı açılışı müşterinin satın alacağı anlamına gelmez; yalnızca takip önceliği için bir işarettir. Özelliğin güncel kapsamını özellik sayfasından teyit edin.
Hatalar çoğunlukla kayıttan başlar: kaynağı yazmamak, etiketi bir kez koyup bir daha bakmamak, sıcak müşteriyi ertesi güne bırakmak, bağlantı açılışını kesin satın alma vaadi saymak.
Lead kaydı ağır olursa girilmez, hafif olursa işe yaramaz. Dengeli bir kayıt şu beş alanı içerebilir: kişinin adı ve telefonu, geliş kaynağı, ne istediğine dair kısa not (satın alma, kiralama, satış), ilk temas tarihi ve bir sonraki adımın tarihi. Bu beş alan, bir lead'in "kimdi, nereden geldi, ne istiyordu, ne zaman konuştuk, sıradaki adım ne" sorularını cevaplar. Diğer ayrıntılar, kişi müşteri adayına dönüştükçe kayda eklenir. Alan eklemek için acele etmeyin; ayda bir hangi alanların hiç doldurulmadığına bakıp onları çıkarın.
Haftada bir yapılacak beş dakikalık bir özet, lead yönetimini sağlam tutar. Özette şu sayılara bakın: yeni gelen lead sayısı, kaynaklara göre dağılım, ilk yanıt verilen lead sayısı, sıcak hale gelen lead sayısı ve takipsiz kalan lead sayısı. Bu sayıları başka ofislerin rakamlarıyla değil, kendi geçmişinizle kıyaslayın; kısa dönemin verisi dalgalanır, tek haftaya bakıp sonuç çıkarmayın. Takipsiz kalan lead listesi bir sonraki haftanın ilk işi olsun.
Reos, RE-OS adının bitişik yazılışıdır; emlak ofisleri için geliştirilmiş ofis sistemini anlatır. Lead'ler bu sistemde müşteri kartına dönüşür.
Bu yazı genel bilgi amaçlıdır.
Yazar/Editör: Hüseyin Öztürk, RE-OS.com Kurucusu
Hayır. Lead ilgi sinyali vermiş kişidir; müşteri ise ofisle çalışma ilişkisi kurmuş kişidir.
Net talep, zaman çerçevesi, görüşme isteği ve tekrar eden ilgi gibi sinyallerle. Ofis olarak kendi ölçütlerinizi tanımlayın.
Bırakmak yerine düşük yoğunlukta takip edin. Zamanlama değişince ilgi de değişebilir.
Hayır. Yalnızca ilgi sinyalidir ve takip önceliğini belirlemeye yardım eder.
Kişisel veri olarak değerlendirin; izin ve saklama kuralları mevzuata bağlıdır, resmi kaynaktan doğrulayın.
Sonraki adım: RE-OS Sıcak Müşteri Takibi
Konu kümesi: Müşteri adayı ve takip düzeni
Bir ilan yayınlanır, telefon çalar.
"Müşterimi unutmam, hepsi aklımda." Emlak sektöründe belki de en sık duyulan cümlelerden biridir ve bir noktaya kadar doğrudur.
Yer gösterme bittiğinde iş bitmiş sayılmaz; çoğu zaman asıl satış o andan sonra başlar.
Emlak sektöründe "lead" kelimesini sık duyarsınız: "Bu hafta kaç lead geldi?", "Lead'lerin yarısı soğuk çıktı." Kelime İngilizce kökenli olsa da gündelik kullanımda oldukça basit bir anlama gelir. Bu yazıda lead kavramını, müşteri adayından ve müşteriden farkını, sıcak ve soğuk ayrımının nasıl yapılacağını ve sıcak müşteriyi kaçırmamak için ne yapılacağını sade bir dille anlatıyoruz. Örneklerin bir bölümünde lead kaydını RE-OS (reos) mantığıyla anlatıyoruz.
Eğitimlere katılın, ekran görüntülerini inceleyin; hazır olduğunuzda üye olun, destek ekibimiz sizinle iletişime geçsin.
ETBİS’e Kayıtlıdır. 
Bilgilerinizi bırakın, sohbete devam edin. Reos ekibi en kısa sürede sizinle iletişime geçecek.
